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[拓展培训] 如何成为一个一流的沟通者

时间:2010-07-25 10:42:40 浏览:678次 评论:0

当你与别人共事时,无可避免地,你会有一些摸索与错误,同时你在导引别人的行为时,可不会像导引自己那样快速、确实、有效。不过你若想做个成功的人,就得加速那种导引过程。  

 

你可以建立契合、认识各人性格模式、观察出别人的行为方式以便配合。在本章里所要谈的就是让你能够知道如何面对他人的抗拒,以顺畅和平的手法解决问题。   在本书前面部份里有一个重要的字,那个字就是“仿效”。如果你想及早达成心愿,那就非得“模仿卓越”不可。在这一部份里也有一个重要的字,那就是“弹性”,是一流的沟通者所必备的。   

有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法,适度且不断地改变自己观点,以迄达成目标。他们不会以力压人,不会威胁恫吓,从头到尾都心存谦卑和抱持愿意调整的弹性态度。   

通常要做到弹性可不容易,有许多人对既有的做事方式已经麻痹,也有许多人自以为是,总认为坚持到底就能获致最后成功。像上面的情形是自我中心与惰性的作祟。遵照过去行之已久的方法往往是最容易的,不过那也是最差的方法。在本章里,我们要看看有哪些方法可以扭转方向、打破窠臼、破解迷惑、重启沟通之门。   布莱克是一位神秘诗人,他曾说过:“坚持已见的人,犹如立于水中,喂养心中的鳄鱼。”一个不肯变动自己沟通模式的人,会发现自己就正处于那种危险环境里。   

我们先前曾说过,任何系统功能最多,弹性最大,才是最有用的,这个道理也适用于人类。人生要过得美好,就是要尽可能有多条路、多扇门、多种解决问题的方法。如果你处理事情只有一种方法,一种策略,那就有如车子只有一个速度档,没什么用途。   

我有一次观看一位女士如何说服旅馆的柜台员,让她在办完迁出手续之后仍能保有那间房间几个小时。由于她的先生在滑雪时受了伤,她得让他先静静休息,以等待救护车的到来。柜台员搬出许多无懈可击的理由,企图婉拒她的请求。但是这位女士静静地聆听对方的理由后,仍然不断地提出更具说服力的理由。   

她从头到尾都展现着女性的娇媚与温柔,不断提出理性而逻辑的诉求,没有争执,没有喧闹,只是耐心地等候所要的结果。最后那位柜台员赧然一笑,说道:“女士,我想你赢了。”你知道她是如何赢得最终的胜利吗?因为她处理这件事有弹性,不断以新的态度和新的理由去回应对方的拒绝,乃至对方不好意思再拒绝她。   大部份的人把争执看成口头上的拳击赛,每说出去的一句话都是打出去的一拳,目的在击倒对方。东方的武术,如合气道或太极拳,强调的不是以力拒力来压制对方,而是借力顺势推向另一个方向。上述的女士采用的就是这个方法,而一流的沟通者也都懂这套方法。就沟通的观点来看,这个世界是没有阻力的,有的只是不知变通的人,在不当的时间朝不当的方向硬冲。   

然而一流的沟通者却像一位合气道高手,能敏锐地测知阻力的所在,找出双方相同的观点,然后借势顺使,把整个沟通导向自己所要的方向。   

在我们的话里面,有些字眼会引起别人的抗拒和争论,我们要特别留意以避免之,这也是一流的领导者或沟通者成功之处。富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧:   

“当我在推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;如果我没犯错,我想事情该是这样;我猜想事情是不是该这样;就我看来,事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”   

富兰克林实在是深谙说话的重要,避免使用肯定的字眼来说服别人接受他的观点,以免造成抗拒。在我们的生活里,有一个字颇具杀伤力,可是我们用得太习惯而浑然不觉,那个字就是“但是”。   

如果有人说:“你说的有道理,但是……”你知道他是什么意思吗?他是指你说的没道理或不相关。“但是”这个字具有否定先前所说的意义。如果有人在同意你的观点之后,再加上“但是”这两个字,你会有什么样的感觉呢?我相信你心里不见得会痛快的。   

如果你把“但是”这个字替换成“也”的话,会有什么结果呢?如果你这么说:“你说的有道理,我这里也有一个满有道理的看法……”或“那是个好主意,我这里也有一个满好的主意……”你猜会有什么结果呢?这两句话都是以同意对方观点开头,然后给自己的观点另开一条路,未曾造成对方抗拒的心理。   

我们要牢牢记住,在这个世界里没有永远抗拒的人,只有顽固且不具弹性的沟通者。就像有些话会必然地激起听者的抗拒,然而也有些话能使听者敞开心门,愿意与你沟通。   例如,如果你懂得沟通的技巧,在坚守原则的立场下,既充分表达了自己的观点,也未激起他人的反对,请问你会有什么感觉?你是否会认为那个沟通技巧十分高明?   

现在就让我告诉你这套技巧,我称其为“合一架构”。这套架构只有三句话,我希望你在与人沟通时能常常运用,使你与人和睦,充分表达己见。请记得,惟有在没有抗拒的地方,才不会有冲突。这里就是合一架构的那三句话:   

“我感谢你的意见,同时也……” “我尊重你的观点,同时也……” “我同意你的看法,同时也……”   在上面的每一句话里,你都表达了三样事。第一,你能站在别人的立场看这件事,而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点,因而达成契合;第二,你正建立一个使你们携手合作的架构;第三,你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。   

让我举个例子,如果有人对你说:“你百分之百的错了。”而你反顶了一句:“我没错!”你认为双方能平心静气的谈下去吗?我想那是不可能的,这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地,如果你这么说:“对于这件事,我十分尊重你的看法,同时也希望你能站在我的立场听听我的看法。” 注意,在沟通时你无需赞同他的主张,但是你一定得尊重他的立场,因为毕竟各人有各人的认知方式和情绪反应。   

你也可以尊重别人的意图,例如,经常有人因为对某件事意见相左,继而不尊重别人的意见,甚至听而不闻。如果你能善用合一架构的观念,你就会注意他的意图而不在意他所说的,在这种理性反应下便能寻出一些新的沟通方式。   

假设你与某人在核武问题上相互争论,他主张建立核子打击武力,而你主张冻结核子武力。虽然你们的看法是南辕北辙,但是出发的动机却是相同,都希望确保自己和家人的安全,以及世界的和平。因此对方如果这么说:“要想解决两强的核武问题,惟一的办法就是让苏联知道美国的核子武器足以毁灭对方。”这时你可别跟他争论,相反地你应站在他的立场说道:“我十分感谢你如此关心下一代的安全,同时我也相信除了用核武吓阻苏联之外必然还有其他的方法。”   

当你采用这个方法沟通时,对方必然觉得受到尊重,也就不会产生争执。这套方法你可用之于任何人,不论对方怎么说,你总能找出他值得尊重、感谢、同意的观点。你不会跟他有任何的争执,因为你根本就不打算争执。   

在研讨会里,我有个简单实验,就是让二人一组针对同一题目相互辩论。在辩论当中,我要他们相互质问时不可在话中出现“但是”这个字眼,并且不可贬抑对方的看法。   

这个规定有如把合气道用在说话上,对学员们是个蛮新鲜的经验。他们在这个实验中学会尊重别人的看法,不以压服对方为乐;他们能争论但不会交恶;他们能从差异中找出共同的观点。   

你也可以找个人照样练习.一番。先订个题目,然后双方依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方,像玩游戏似地去找出共同的观点,引导对方认同自己的观点。   

这种沟通方式不需要你放弃自己的原则,也不需要你失去立场,但是你却能慢慢地和对方产生契合,然后引导对方顺从你的看法,更快地达成目的。   我们之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。我们是对的,对方是错的;我们的看法是绝对无误的,对方却是一派胡言。然而从合一架构的观点上,我却能比以前更快地达到自己的目的。   

一流的事务员和一流的沟通者都知道,要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的,但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能找出双方认同的观点,然后自然地去引导他,你就能叫他做他愿意的事。因此一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生,减少抗拒的可能。   

我们的思想经常囿于旧有的思考模式,难以突破。这就有如电唱机的唱针卡在唱片上的某一条沟纹里,反覆唱着那一句歌词。要想消除这个跳针现象,你不是在唱针头上轻压,使唱针越过卡住的那个部位,就是把唱针提起,再轻放到唱片的另一个部位。我们若不想让自己也卡在旧有的思考模式上,就得换个新的方法。   

我发现人们之所以会落入旧有模式中,乃是不知该怎么办。有些人很可能垂头丧气地四处找人倾吐,期望能唤起别人的同情和关怀。这种尽全力引起别人注意的方式,就是他们改变心情的最好方法。如果你有个这样的朋友,你会怎么办?很可能你就会如他们所期望的,坐下和他们好好地长谈并安慰一番。你这样做可能使他会觉得舒坦一些,不过也因此加强了他这一套模式,因为你的做法无异于告诉他,如果他找人倾吐,他会得到别人的关怀的。   

请问你有没有别的办法呢?如果你不理睬他,甚至于当面奚落他,会怎么样呢?这时你将发现他会愣住,无言以对,然后从这阵困惑中清醒,从此就会有新的认知方式了。   有时我们是需要一个好朋友,向他发抒内心的悲伤和痛苦,不过不能养成习惯,否则对你有害。你若能改变这种处事方式,你便能充份地控制自我。   然而有许多人告诉我们,我们无法控制自我的行为、心境和情绪,因此我们只有求助于心理医生,可是又听他们说这是孩提时的精神创伤或荷尔蒙分泌失常所致。难道真如他们所说的那么复杂而改不掉吗?在这里就让我用中止模式的方法,在瞬间改变来证明它的效果。   

有一次班德勒说了一个亲身经历的故事,那是他到一间精神病院拜访一位自认为是耶稣的病人。当班德勒一跟他碰面,就问他:“听说你就是耶稣?”他说:“是的,我儿。”班德勒接口道:“我等下再来。”就把那个病人单独扔在那里,好不困惑。   

三四分钟后,班德勒带了一把卷尺,从头到脚为那病人量了一下尺寸,就又离去。这番举动又令那个病人困惑了一阵子。过一会儿班德勒回来,带了一把锤子,几根钉子和几块木板,并且开始钉成十字架的形状。   

那个自称是耶稣的人问道:“你在做什么?”班德勒在钉下最后一根钉子后再问那位病人:“你是耶稣吗?”那人再次回答:“是的,我儿。”班德勒就说:“那么你应该知道我来此的原因了。”   

突然间,那人回复神智,连忙说:“我不是耶稣!我不是耶稣!”他先前的模式被班德勒一下子就终止了。   

另外一个终止模式的例子,是数年前所举办的禁烟活动。那场活动建议当自己的亲人想取香烟时,就送给他一个吻以取代那支香烟。这个举动一方面打破他自动取烟的模式,另一方面可让他怀疑旧有的取烟行为是否明智。   

像这种终止模式的方式也可用在政界和商界,更可以用在日常生活里。经常我们会和自己周遭的人起争执,吵到最后大家都忘了争吵的原因,只想在这场争执中如何“赢得胜利”,因为这是他们争执的目的。像这样的争执往往会破坏双方的友谊。   

有时候在吵完后,你回想起来,总会觉得奇怪,为何会变成这种结果?可是在争执的当时,你可不会想到这一层。你现在想想是否最近有过一次这样的争执,当时你可曾用哪一种终止争执的方式?另外也请你为这种情况想五种终止模式的方法吧!   

终止模式也可以作为预警信号,以便在争执失去控制时能切断这种争执。我发现幽默的用语是终止争执最佳的工具。首先你和对方得有一个约定,就是任何一方发现争执有可能会失控时,立刻就把共同认定的那句幽默话说出来,而另一方一听见这句话就得住口。另外由于这句幽默话能引起我们想起某件好笑的事,便能冲消一些争执所产生的火药味。   

在本章里所阐述的两个观念,是与我们平日所知道的背道而驰的。第一,同意对方的说辞远比制服对方的说辞更具说服力。我们今天所处的社会充满了竞争,事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上,如果想靠言语取胜,往往不会有任何成效。   

相反地,你若能以同意取代反对,以引导取代制伏,你的沟通会更有成果。虽然这样做并不容易,但是只要不断地注意,有一天你的沟通方式会改变的。   

第二个观念是,我们的行为模式并非牢固地永难更改。如果我们做事的态度一直是消极的、束缚的,那并不是我们的心智出了毛病,只不过是反复使用某种不好的行为模式。   

不管那种模式是对别人或对自己,你都得立即终止,改换成另一种新的模式。毕竟我们不是机器人,受设定的程式所摆布。对于自己的心智,我们绝对有自我控制的能力,只要有决心,认清症结所在,改变只是瞬间之事。   

上述两种观念都是从弹性的立场衍生出来。当你拼图拼不出来,你不需重复使用一种拼法,你应该以弹性的态度换个方式试试。你的弹性越大,可选择的机会就越多,可发展的空间就越广,而成功便接踵而至,指日可待。   

作者简介:安东尼.罗宾(anthony.robbins)是当今世界上最知名的潜能开发专家。他的著作在美国或已有译本出版的国家或地区,都已成为最佳畅销书,录音带更是个人成长类有声产品销售的第一名。 

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